Polityka serwisowa dla zaradnych - na to trzeba zwrócić uwagę

Na polskim rynku wciąż pokutuje tendencja do wybierania aut flotowych głównie pod kątem ich wartości początkowej, ewentualnie wysokości raty leasingowej. Słowo „rabat” przyćmiewa często, dla niektórych brzmiące dość tajemniczo, pojęcie TCO (Total Cost of Ownership), którego jednym z bardziej kluczowych składowych są koszty serwisowania i ubezpieczeń. W każdej flocie powinna istnieć i funkcjonować niezmiernie istotna polityka flotowa, w której zawierają się najważniejsze zasady zakupu, finansowania i eksploatowania aut firmowych.

2017-09-04 11:49:19

Zgodnie z nimi trzeba pogodzić maksymalną funkcjonalność z minimalizowaniem kosztów oraz wygodą i bezpieczeństwem użytkowania pojazdów przez pracowników. Jednym z kluczowych elementów tych zasad jest wybór odpowiedniej ścieżki serwisowania aut. Jeśli więc, drogi fleet managerze, dysponujesz flotą własną lub leasingowaną i nie korzystasz z dobrodziejstw wynajmu długoterminowego, dobrze przemyśl, najlepiej jeszcze przed zakupem, jak i gdzie będziesz serwisował swoje samochody i zastanów się, co jest dla Ciebie najważniejsze.

Kilkunastoletnie doświadczenie we współpracy z różnymi fleet managerami nasuwa mi dwa podstawowe wnioski.

Niezależnie od wielkości floty i jej zróżnicowania pod kątem marek, samochody z reguły są najważniejszym narzędziem pracy dla ich użytkowników, a to oznacza, że niezmiernie istotna jest mobilność. Liczy się tu więc jak najmniej skomplikowany proces umawiania się do serwisu i maksymalne skrócenie czasu unieruchomienia auta. W firmie, której flota opiera się na jednej marce, ułatwieniem może być skorzystanie z serwisowych programów flotowych (np. BSC w Fordzie, czy SPF w Škodzie). Jednak gdy mamy flotę zróżnicowaną, opartą na kilku markach, a pojazdy są w różnym wieku, mogą się zacząć komplikacje.

W takiej sytuacji idealnym rozwiązaniem jest udostępnienie użytkownikom jednego numeru telefonu opisanego jasnym komunikatem, że można na niego dzwonić w przypadku awarii lub szkody niezależnie od pory dnia i nocy. Często ten numer należy do fleet managera, co sprawia, że musi on być dostępny prawie 24 godziny na dobę i może zapomnieć o życiu prywatnym. Dużym ułatwieniem może się okazać skorzystanie z usług zewnętrznej firmy, która oferuje pełen zakres obsługi technicznej pojazdów wszystkich marek w całej Polsce i dysponuje własną infolinią (np. Dynafleet). Takiego operatora serwisowego można wtedy potraktować jako jeden, centralny serwis, który pomoże użytkownikowi w każdym przypadku (przegląd, naprawa, szkoda, wymiana opon itd.), niezależnie od tego, czy jest on w Krakowie czy Szczecinie. Drugim istotnym elementem są oczywiście koszty.

W przypadku standardowej obsługi serwisowej i napraw mechanicznych trzeba rozważyć wszystkie za i przeciw korzystania z ASO lub serwisów niezależnych.

Biorąc pod uwagę naprawy blacharsko-lakiernicze, musimy pamiętać nie tylko o kosztach tych, za które płacimy sami (z reguły do wysokości franszyzy), ale także o tych idących w ciężar polis, ponieważ ich wartość ma bezpośrednie przełożenie na nasze składki w kolejnych latach (odsyłam też do szerszego opracowania „Zarządzaj swoją szkodowością”, „Flota 6/2017”).

Podejście do standardowej obsługi serwisowej może być bardzo zróżnicowane.

Wiele firm korzysta głównie z sieci ASO użytkowanej marki. Takie rozwiązanie jest z reguły wygodne i daje pewność zachowania gwarancji oraz możliwość późniejszego skorzystania z rękojmi producentów, ale ma też spory minus – jest kosztowne. Serwisy autoryzowane mają bowiem relatywnie wysokie stawki za roboczogodzinę i z zasady stosują tylko części oryginalne, które są najdroższe. Wielu wybiera je jednak, sądząc, że nigdzie indziej nie spotka obsługi na odpowiednio wysokim poziomie i boi się utraty gwarancji. Są także zwolennicy twierdzenia, że tylko serwisowanie w ASO pozwala na podniesienie wartości rezydualnej. Tu warto jednak pamiętać o tym, że tym, którzy nie chcą przepłacać, naprzeciw wychodzi dyrektywa unijna GVO (dyrektywa 461/2010, czyli „nowe GVO”), która mówi o tym, że samochody można serwisować także w warsztatach niezależnych i jeśli naprawy i przeglądy są wykonywane zgodnie z technologią producenta, to nie można podważyć ewentualnych roszczeń gwarancyjnych. Przepisy te umożliwiają zatem serwisowanie poza ASO także w okresie gwarancji, przy ograniczonym ryzyku jej utraty (choć minimalne ryzyko istnieje, bowiem importerzy mają różne metody podważania technologiczności napraw poza swoimi serwisami). Z drugiej strony, ASO danej marki jest zawsze na bieżąco z powtarzającymi się usterkami w konkretnych modelach, ma zawsze aktualne oprogramowanie, a mechanicy przechodzą regularne szkolenia ukierunkowane na pojazdy rodzimej marki.

Można też wybrać wariant umiarkowany. Ja z reguły zaprzyjaźnionym firmom rekomenduję model mieszany, roboczo na własne potrzeby nazwany „hybrydowym”. W jego założeniach w okresie gwarancji auta przechodzą podstawowe przeglądy gwarancyjne w ASO, mogą być kierowane tam w przypadku trudnych do zdiagnozowania usterek, ale już wymiany elementów eksploatacyjnych (tj. klocków, tarcz, piór wycieraczek itp.), a także większe naprawy pogwarancyjne wykonywane są w dobrych serwisach niezależnych przy zastosowaniu wysokiej klasy zamienników. Takie rozwiązanie pozwala na to, by zniwelować ryzyko związane z utratą gwarancji oraz spadkiem wartości rezydualnej (mamy w książce pieczątki z ASO), nie wpływa w większym stopniu na sam proces użytkowania aut i pozwala czasem całkiem sporo zaoszczędzić, co pokazuje poniższa tabelka z wyliczeniami, które mówią same za siebie:

Przy zastosowaniu wariantu „hybrydowego” raczej brak większych minusów, ale problemem dla niektórych może się okazać kwestia ogólnego zapanowania nad decyzyjnością (kiedy do jakiego serwisu pojechać) i koniecznością rozliczeń z wieloma różnymi podmiotami (ASO różnych marek i serwisy niezależne rozsiane po kraju), co wywołuje nie tylko sprzeciw w księgowości, ale i ogólny bałagan informacyjny. W takim przypadku naprzeciw wychodzą operatorzy serwisowi, którzy z reguły mają podpisane umowy z różnymi warsztatami w całej Polsce (ASO i niezależne), a dzięki doskonałym rozwiązaniom IT (np. Dynafleet posiadający swój innowacyjny DynaNET) są w stanie dopilnować, by każde auto z daną potrzebą serwisową trafiło w danym momencie swojego okresu użytkowania do właściwego serwisu. Mają oni też możliwość wystawienia jednej faktury zbiorczej niezależnie od tego, czy naprawa została wykonana w ASO marki X, Y, czy w serwisie niezależnym, co znacznie ułatwia cały proces. Rozwiązanie to wprowadza także możliwość udostępnienia wszystkim użytkownikom, niezależnie od użytkowanego na co dzień pojazdu, jednego numer telefonu czynnego w trybie 24/7, pod którym mogą umówić się do różnych serwisów w całej Polsce i, jeśli jest taka wola ich firmy, uzyskać także pomoc w każdej innej sytuacji związanej z problemami technicznymi (np. w przypadku szkody komunikacyjnej, awarii, konieczności wymiany opon itp.).

Sporą część budżetu przeznaczonego na samochody zajmują koszty związane z ubezpieczeniami i likwidacją szkód komunikacyjnych

Tu krótko przypomnę kwintesencję jednego z przygotowanych przeze mnie wcześniej materiałów, zatytułowanego „Zarządzaj szkodowością” („Flota 6/2017”). Kluczową sprawą tutaj jest po pierwsze podjęcie decyzji, czy w ogóle ubezpieczać się w ramach AutoCasco (coraz więcej firm decyduje się na rezygnację lub ubezpieczenie tylko od szkód całkowitych i kradzieży), a jeśli już wybierać AC – to jakie (z niską franszyzą czy z wysoką, nawet na poziomie 5-10 tys. zł).

Każde z tych rozwiązań ma swoje plusy i minusy, ale w każdym niezmiernie istotne są same koszty napraw.

Pamiętajmy, że są one ważne nie tylko wtedy, gdy firma płaci za nie z własnego budżetu, ale także wtedy, gdy koszty napraw pokrywa ubezpieczyciel, ponieważ wartość wypłat przekłada się wprost na późniejsze składki, a wysoka szkodowość z pewnością wpłynie negatywnie na wartość nowych polis. Czasem zdarza się nawet skutek w postaci otrzymania oferty „zaporowej”, której zadaniem będzie skuteczne zniechęcenie danej floty do dalszego korzystania z usług danego ubezpieczyciela. Jak temu zaradzić?

Otóż warto zarządzać swoją szkodowością, podejmując dobrze przemyślane decyzje w odniesieniu nie tylko do wyboru odpowiedniej polisy, ale przede wszystkim odpowiednich serwisów, które zapewnią nam nie tylko wysokiej jakości obsługi i naprawy, ale także możliwość obniżenia średniej wartości szkody oraz opanują skomplikowane procesy rozliczeniowe. Tu warto zwrócić na trzy kluczowe parametry: cenę za roboczogodzinę prac blacharskich i lakierniczych, możliwość stosowania różnych nowoczesnych technologii (naprawy typu smart, naprawy panelowe) oraz możliwość odpowiedniego dobierania części zamiennych (kiedy oryginał, a kiedy można sobie bez większego uszczerbku na jakości pozwolić na zamiennik).

Wpływ na stawkę za roboczogodzinę, która stanowi ok. 33% wartości całej naprawy, ma to, czy serwis posiada autoryzację danej marki, czy też jest niezależny (co w odniesieniu do jakości naprawy bardzo rzadko ma jakiekolwiek przełożenie), a także to, czy będziemy korzystać z pełnego zakresu dodatkowych bezpłatnych usług, jak samochód zastępczy, door to door, holowanie, rozszerzona obsługa administracyjna – czy też z nich zrezygnujemy. Co do doboru części, których wartość średnio stanowi ok. 53% wartości kosztorysu, pole do manewru bywa czasem całkiem duże, choć trzeba wziąć pod uwagę fakt, że im nowszy model auta, tym spektrum zamienników węższe. Niezależnie od ceny zawsze i bezdyskusyjnie w pierwszej kolejności powinniśmy brać pod uwagę jakość i, będę powtarzać jak mantrę, jej wpływ na późniejsze bezpieczeństwo w okresie użytkowania po naprawie. Tylko jak to realnie ocenić?

Zdaję sobie sprawę z tego, że wiele osób zajmujących się zarządzaniem flotą samochodową ma też na głowie wiele innych obowiązków i wcale nie musi znać się na kosztorysach i procesie napraw blacharsko-lakierniczych na tyle, aby je realnie weryfikować. Tu także zatem sporym ułatwieniem może być skorzystanie z usług operatora serwisowego dysponującego ogólnopolską siecią sprawdzonych serwisów blacharsko-lakierniczych. Konsultanci przyjmujący zgłoszenia, oprócz pomocy użytkownikom w trybie 24/7 w przypadku szkody, mają także często szerokie pojęcie na temat technologii napraw i są w stanie doradzić, pośrednicząc w procesie weryfikacji kosztorysu oraz dopilnować ostatecznych kosztów i czasu naprawy (np. Dynafleet czy COMPET). Dobór części w takim przypadku powinien być zgodny z preferencjami klienta, kompatybilny z warunkami polisy (o ile takowa ma tu zastosowanie), ale także oparty o wiedzę praktyczną, która w określonych przypadkach może pozwolić na zaproponowanie zastosowania sprawdzonych, tańszych zamienników w miejsce części oryginalnych (co nie zawsze jest możliwe i uzasadnione).

Niektórzy operatorzy w ramach swojej działalności współpracują też ze sprawdzonymi hurtowniami, które wspomagają proces doboru części i optymalizacji kosztów przy utrzymaniu wysokich parametrów jakościowych. Dla przykładu poniżej tabela pokazująca różnice w cenach części jakości O (oryginały ze znaczkiem producenta) i sprawdzonych zamienników (posiadają one certyfikat niezależnych instytutów, np. Tatcham lub Zaragossa oraz dodatkowo są oznaczone, w tym przypadku, znaczkiem jakości eQElement nadawanym przez ich dystrybutora).

Jak widać, różnice w cenach mogą być znaczne, ale w procesie doboru części trzeba być bardzo ostrożnym ze względów jakościowych. Ogólnie z naszych danych statystycznych wynika, że przy umiejętnym zarządzaniu całym procesem likwidacji szkód komunikacyjnych i gotówkowych napraw blacharsko-lakierniczych przy wsparciu rozsądnego operatora można zaoszczędzić nie tylko sporo czasu, ale obniżyć średnią wartość szkody nawet o ok. 25%-30%, nie rezygnując z jakości.

Firmom, które samodzielnie zarządzają swoją flotą i którym zależy zarówno na wygodzie użytkowników, czasie, jak i kosztach, zdecydowanie polecam zainteresowanie się usługami operatorów serwisowych. Na rynku można znaleźć aktualnie takich, którzy są w stanie bez żadnych dodatkowych opłat zapewnić obsługę serwisową opartą tylko na kosztach rzeczywistych i w pełnym zakresie, tj. posiadają rozbudowaną sieć w zakresie napraw mechanicznych, przeglądów (także rejestracyjnych, tj. SKP), napraw blacharsko-lakierniczych, zakupu i obsługi opon, a także szybkich gotówkowych wymian szybowych. Warto tu zwrócić uwagę na to, że przy konstruowaniu handlowych warunków współpracy operator, korzystając z efektu skali, może uzyskać lepsze ceny niż samodzielna flota. Przy wyborze operatora ważne jest, by zwrócić uwagę, czy zapewnia on obsługę przez całą dobę oraz czy działa całkowicie transparentnie, co można uzyskać m.in. poprzez prowadzenie jawnej korespondencji z serwisami na platformie online (takie możliwości dają np. DynaNET czy ServiceFlow).

Bardzo istotne jest też wsparcie w zakresie optymalizacji kosztów i utrzymania odpowiedniej jakości napraw, czyli pomoc w doborze odpowiednich części i w procesie weryfikacji kosztorysów, a także w negocjacjach z serwisami. Zastosowanie wszystkich rozwiązań może się przełożyć nie tylko na wzrost zadowolenia i wygody użytkowników, pań z księgowości i samego zarządzającego flotą, ale także realnie wpłynąć na koszty utrzymania floty własnej.

 

 

 

ZNAJDŹ NAS: