Wirtualne salony samochodowe, czyli - koncerny sprzedają on-line

Od lat przewidywano, że salony samochodowe prędzej czy później znajdą się w sieci. Nikt nie mógł jednak przypuszczać, że nastąpi to tak szybko i niespodziewanie. Pandemia koronawirusa sparaliżowała wiele gałęzi biznesu. Społeczne dystansowanie do minimum ograniczyło wizyty klientów w salonach. Dziś sprzedaż odbywa się w internecie. Jedni, jak Škoda, byli na to przygotowani od lat. Inni, jak Toyota, w mgnieniu oka przystosowali się do nowej sytuacji, by spełnić oczekiwania klientów, a przede wszystkim – nadal ich mieć.

2020-05-19 09:55:39

Koronawirus skutecznie zatrzymał Polaków w domach, a ich pieniądze w portfelach. Samochodowe koncerny nie miały wyboru, musiały się przestawić na sprzedaż zdalną. W rynkowym raporcie Instytutu Badań Rynku Motoryzacyjnego Samar, obejmującym okres od 1 do 20 kwietnia, czytamy, że w pierwszych dwóch dekadach kwietnia w Polsce zarejestrowanych zostało 8916 sztuk samochodów osobowych (-71,09%) oraz 1426 sztuk samochodów dostawczych (-59,84%). Łącznie na rynek trafiły 10 342 pojazdy. Sprzedaż flotom spadła o ponad 70%, a osobom fizycznym aż o ponad 73%.

Pierwszą trójkę najlepiej radzących sobie w kryzysie marek otwiera Toyota z wynikiem 1521 zarejestrowanych samochodów, na drugim miejscu jest Škoda (1101 zarejestrowanych aut), trzeci jest Volkswagen (717 aut). W pierwszej dziesiątce są także Kia, BMW, Volvo, Mercedes, Dacia, Ford i Opel. Największe spadki sprzedaży odnotowały w tym okresie marki Mazda (88%), Suzuki (87%) i SEAT (85%). Najmniej straciły marki premium, jak Volvo (43%) i Audi (47%). W sytuacji szczątkowego ruchu w salonach sprzedaży, cały rynek przeniósł się do internetu. – Trzeba mieć świadomość, że świat wirtualny w coraz większym stopniu będzie się mieszać z rzeczywistym. Dealerzy i producenci aut, którzy chcą mieć przyszłość, muszą rozwijać wirtualną część swojej sprzedaży – mówi analityk i prezes Instytutu Badań Rynku Motoryzacyjnego SAMAR Wojciech Drzewiecki.

Tak sprzedają największe marki motoryzacyjne

W czasach pandemii do sprzedawania samochodów nie wystarczą już tylko kuszące rabaty. Klientów nie znajdziemy raczej w salonach, ale możemy ich zastać przy komputerze. Jeszcze do niedawna wszystkie samochodowe marki traktowały internet jako dobry słup ogłoszeniowy, ale nie jako miejsce sprzedaży. Życie zweryfikowało to poglądy szybciej, niż można było przypuszczać.

To nie przypadek, że firmy z pierwszej trójki tego zestawienia są najlepiej przygotowane do nowej sprzedaży za pośrednictwem nowoczesnych mediów. Pracowały nad nią już od dawna. Škoda jako jedyna nie musiała wprowadzać rozwiązań sprzedaży internetowej, bo miała platformę sprzedażową na wiele miesięcy przed rozpoczęciem kryzysu, stworzoną we współpracy z Volkswagen Financial Services. Co więcej, sprzedała już w ten sposób, jeszcze przed pandemią, dziesiątki aut. W ofercie ma ich prawie 2500.

 – Jednym z priorytetów naszej strategii jest digitalizacja i rozwój usług on-line. Realizujemy inwestycje w nowe technologie i stawiamy na rozwiązania, które odpowiadają na zmieniające się tempo życia oraz rosnące wymagania klientów. Już ponad rok temu uruchomiliśmy nowoczesną platformę, która umożliwia zamówienie samochodu w leasingu za pośrednictwem strony internetowej w czterech prostych krokach. Zarówno klientom biznesowym, jak również indywidualnym. Od dwóch lat posiadamy także Wirtualny Salon ŠKODY, który pozwala naszym klientom zapoznawać się podczas transmisji na żywo z najnowszymi modelami oraz indywidualnie rozmawiać z profesjonalnymi doradcami, którzy odpowiadają na wszystkie pytania związane z określonym modelem – powiedziała nam Klaudyna Gorzan, kierownik ds. PR marki ŠKODA.

Nowym projektem w czasach pandemii jest wirtualny salon Toyoty i Lexusa. Na stronach obu japońskich marek oraz ich dealerów pojawiła się jak najbardziej realna platforma sprzedażowa, umożliwiająca łączenie się ze sprzedawcą oraz odbycie z nim wideorozmowy. Można się również umówić na wybrany termin spotkania on-line. W jego trakcie doradca stworzy ofertę wspólnie z klientem i pomoże wybrać m.in. kolor nadwozia oraz wnętrza, wersję wyposażenia, wzór felg, akcesoria i ofertę finansowania. Wszystko dzięki funkcjom wideoprezentacji pojazdów dostępnych w salonie oraz możliwości udostępniania dokumentów przygotowanych przez sprzedawcę.

Po wybraniu modelu samochodu kurierem zostaje przesłana umowa kupna-sprzedaży, a auto dostarczone pod wskazany adres. Projekt zaczął się jeszcze przed pandemią, lecz w związku z nią go przyspieszono. – Już teraz widzimy, że uruchomienie salonu internetowego przyniosło wymierne korzyści i pozwoliło podtrzymać sprzedaż wśród klientów indywidualnych oraz małych i średnich firm. Pandemia przeminie, ale internetowe kanały prezentacji i sprzedaży pozostaną jako uzupełniające klasyczną działalność centrali oraz dealerów – mówi Robert Mularczyk, PR Senior Manager w Toyota Motor Poland i Toyota Central Europe.

Volkswagen uruchomił projekt e-Home, umożliwiający szczegółowe zapoznanie się z każdym modelem marki. Po otwarciu strony internetowej można zapoznać się z listą samochodów dostępnych w poszczególnych salonach dealerskich Volkswagena w Polsce. Intuicyjna wyszukiwarka łatwo pozwala znaleźć odpowiednie auto. Po znalezieniu najlepiej dopasowanego samochodu i kliknięciu na odpowiedni przycisk następuje połączenie w formie wideokonferencji z ekspertem Volkswagen e-Home. – Oferujemy on-line samochody dostępne od ręki na stokach dealerskich w sprzedaży on-line. Modele od A do Z. Staramy się dostosować do sytuacji, dbając o względy bezpieczeństwa. Cały proces zakupowy można przejść on-line przy wsparciu konsultanta – wyjaśnia Hubert Niedzielski, PR Manager marki Volkswagen.

Zespół ekspertów to wyszkoleni specjaliści, którzy mogą nie tylko odpowiedzieć na wszystkie pytania dotyczące samochodu. Ich wsparcie przy zakupie auta polega także m.in. na opracowaniu spersonalizowanej oferty lub symulacji finansowej i pomocy w kontakcie z dealerem aż do momentu odbioru auta. Rozwiązanie oparte jest na technologii wideo, umożliwiającej bezpieczne przesyłanie dokumentów. Volkswagen e-Home może także pośredniczyć w umówieniu jazdy próbnej z usługą door-to-door, ale tylko na terenie Warszawy. Wirtualny salon Volkswagena działa tak jak stacjonarny, pracuje w godzinach od 10:00 do 20:00.

Sprzedaż samochodów także w sieci - rośnie zainteresowanie marek

Grupa Fiat Chrysler Automobiles (FCA) wirtualnie sprzedaje samochody dostępne od ręki na placach dealerów. Wprowadziła usługę pozwalającą na kontakt klientów z doradcami sprzedaży z salonów marek należących do grupy, bez wychodzenia z domu. Zdalne narzędzie oparte jest na platformie Google Hangouts i umożliwia prowadzenie rozmów wideo i przygotowanie ofert sprzedaży. Klienci FCA mogą umówić się na zdalną wizytę w salonie telefonicznie lub e-mailowo i otrzymać link, umożliwiający bezpośrednie połączenie z doradcą. Sprzedawca dobierze i skonfiguruje auto według potrzeb kupującego, przygotuje ofertę i przedstawi dogodne opcje finansowania. Na stronie Fiata można wybierać pośród około 1500 modeli. Podobnie na stronie Jeepa. Na stronach Alfy Romeo czeka kilkaset aut.

 – Integrujemy nasze narzędzia do komunikacji z klientami. Wykorzystujemy m.in. wideokonferencje. Dealerzy prowadzą kalendarze planowanych spotkań on-line. W ramach naszego projektu „Car at home” może to być rozmowa wideo połączona z prezentacją samochodu. W tym celu kupiliśmy dla naszej sieci licencję na korzystanie z usługi Google Hangouts. Na razie nie przewidujemy jednak pełnej realizacji transakcji i płatności na zasadach stosowanych powszechnie na przykład w sklepach internetowych. Natomiast przetwarzanie i wymiana dokumentów na etapie zakupu oraz pozyskiwania finansowania będą się odbywać w pełni elektronicznie – mówi Rafał Grzanecki, dyrektor marketingu FCA Poland.

Do grona salonów wirtualnych niedawno dołączyło Mitsubishi. Internetowy salon MMC Car Poland umożliwia zapoznanie się z ofertą i załatwienie formalności związanych z zakupem samochodu oraz akcesoriów. – Zgodnie z rozporządzeniami rządu Polacy spędzają teraz większość czasu w domu i internecie, ale w razie konieczności wyjazdu samochody okazują się niezwykle pomocne i bezpieczne w tym trudnym okresie izolacji. Chcemy umożliwić klientom zapoznanie się z naszą ofertą, zakup pojazdu i skorzystanie z naszych usług w bezpieczny sposób. Dlatego otwieramy drzwi do naszych wirtualnych salonów – mówi Adam Męciński, dyrektor generalny polskiego przedstawicielstwa MMC.

Dzięki wirtualnym salonom tradycyjne spotkania i rozmowy z klientami odbywają się za pośrednictwem wideokonferencji, telefonu, e-maila i komunikatorów. Umowy zakupu, finansowania i ubezpieczenia są przesyłane i podpisywane bez wychodzenia z domu. Klienci Mitsubishi będą mieli możliwość przetestowania samochodu bez obecności handlowca, a nowo zakupiony i zdezynfekowany pojazd będzie dostarczony bezpośrednio do domu na lawecie. Dokumenty do rejestracji będą przekazywane przez kuriera, a dealerzy zapewnią pomoc w związanych z nią formalnościach.

Klienci będą teraz mieć do dyspozycji dużo większą liczbę wirtualnych narzędzi służących do zapoznawania się z modelami Mitsubishi, jak na przykład Digital Presentation Tool, dzięki któremu mogą w łatwy sposób dowiedzieć się więcej o nowym Outlanderze PHEV. Resztę informacji w cyfrowym wydaniu – w tym filmy edukacyjne, opis historii oraz zestaw najczęściej zadawanych pytań z odpowiedziami – umieszczono na polskiej stronie internetowej marki Mitsubishi.

Swój wirtualny salon otworzyła również marka Opel, oferując w nim samochody osobowe i dostawcze ze stoków dealerskich z całej Polski. Doradcy Opla są dostępni on-line, proponując wideokonferencje i czaty. Również i w tym przypadku formalności mogą zakończyć się podstawieniem pod dom zdezynfekowanego auta. Nad podobnym rozwiązaniem pracują już pozostałe marki należące do koncernu PSA – Citroën, DS oraz Peugeot.

Podstronę dedykowaną obsłudze on-line uruchomił na swojej oficjalnej stronie internetowej trójmiejski dealer Opla – firma Serwis Haller, do której należą salony i serwisy niemieckiej marki w Gdańsku, Gdyni oraz Elblągu. Kontakt z handlowcami firmy Haller jest realizowany za pośrednictwem aplikacji Messenger, Live-Chat, Skype, WhatsApp oraz telefonu lub poczty elektronicznej. Każdy z tych kanałów jest obsługiwany na bieżąco. Serwis Haller wzbogacił również ofertę serwisową o usługę door-to-door. Dedykowany personel odbiera samochód klienta ze wskazanej lokalizacji, a po dokonanej usłudze podstawia w dogodne dla użytkownika miejsce.

 – Wszystko, co robimy, jest nie tylko bieżącą reakcją na odgórne wytyczne, ale również na wypełnianie wolnych przestrzeni w relacjach między ludźmi. Modyfikujemy procedury i wzbogacamy ofertę w zakresie obsługi, dostosowując się tym samym do nowych realiów oraz współtworząc odpowiadające dzisiejszej i nadchodzącej rzeczywistości schematy funkcjonowania – powiedział wiceprezes firmy Józef Haller.

Sieć dealerska a sprzedaż samochodów on-line

Czy docelowo sprzedaż internetowa mogłaby odbywać się w pełni automatycznie, z pominięciem sieci dealerskiej? Teoretycznie, tak. W praktyce nie jest to jednak możliwe. W każdym razie, jeszcze nie dziś. Z dwóch powodów. Po pierwsze, jesteśmy przyzwyczajeni do kontaktu z ludźmi. Zwłaszcza w chwili podejmowania ważnych decyzji oraz przy ponoszeniu znacznych wydatków. Po drugie, nie każdy chce kupić auto, którego nie miał okazji zobaczyć, dotknąć i sprawdzić, choćby podczas krótkiej przejażdżki. – Fizyczna sieć sprzedaży nie zostanie w pełni wyparta przez usługi digitalowe, bowiem nic nie zastąpi bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą i zawsze znajdą się zwolennicy zarówno zakupu samochodu bez wychodzenia z domu, jak i tacy, którzy będą chcieli odwiedzić salon dealerski i chociażby odbyć jazdę próbną – stwierdza Klaudyna Gorzan, kierownik ds. PR marki Škoda.

Podobnego zdania jest dyrektor marketingu FCA Poland. – Oczywiście, służąca do tego technologia istnieje już dziś. Pytanie tylko, czy gotowi są na nią nasi klienci? Związana z pandemią sytuacja drastycznie przyspieszyła prace nad projektem bezpośredniej sprzedaży przez internet. To jednak złożony proces. Przed dostarczeniem do klienta samochód przechodzi zerowy przegląd oraz przygotowanie do sprzedaży. Do tego dochodzi konieczność ubezpieczenia i rejestracji. Musimy brać również pod uwagę oczekiwania i przyzwyczajenia naszych klientów, przecież samochody odbiera się u dealera. Na rynku włoskim oferowaliśmy już kompleksową usługę on-line z dostawą samochodu door-to-door. Klienci chętnie procedowali zakup on-line, ale… decydowali się na odbiór auta w salonie – wyjaśnia nam Rafał Grzanecki. – Oczywiście możliwość całkowicie zdalnego zakupu samochodu musi się pojawić. Jednakże we współczesnym świecie wciąż jeszcze jest miejsce na tradycyjne formy sprzedaży. Samochód nadal pozostaje dla nas dobrem luksusowym, chęć sprawdzenia oraz dotknięcia towaru przed zakupem wciąż pozostaje istotna. Nie zmienia to faktu, że rynek zmierza w kierunku digitalizacji – dodaje.

Nieco inną opinię ma na ten temat analityk i prezes Instytutu Badań Rynku Motoryzacyjnego SAMAR Wojciech Drzewiecki: – To, z czym dziś mamy do czynienia, to w większym stopniu kampania medialna, dająca do zrozumienia, że „jesteśmy on-line”. To nie są wirtualne salony z prawdziwego zdarzenia. – Jego zdaniem, choć kontakt następuje poprzez kanały on-line, mówimy o tradycyjnym modelu sprzedaży. – To zaledwie pierwszy etap zmian. Jest nim obserwowana i od pewnego czasu już przybierająca na sile zmiana sposobu komunikacji. W tym przypadku dialog dealera z klientem przenosi się na kanał on-line, czaty lub rozmowy telefoniczne. To jeszcze nie jest w pełni wirtualny proces sprzedażowy, w którym wszystko musi się rozpocząć i zakończyć w sieci. Oczywiście oprócz dostawy auta pod drzwi, która nie jest niczym nowym. Niektóre firmy wydają się już na to przygotowane – podsumowuje prezes IBRM SAMAR Wojciech Drzewiecki.

Jesteśmy dopiero na początku długiej drogi, której kolejne etapy z pewnością będziemy w najbliższym czasie mieli okazję poznać.

Tekst ukazał się w Magazynie FLOTA 4/2020.

ZNAJDŹ NAS: