Dbamy o rozwój naszych klientów

Rozmawiamy z Maciejem Zwiewką, kierownikiem działu sprzedaży flotowej Volkswagen Financial Services, oraz Tomaszem Koterem – kierownikiem działu sprzedaży flotowej marki ŠKODA.

2019-02-27 11:59:31

Spotykamy się na początku roku, więc możemy porozmawiać o waszych wynikach. Jaki był dla was poprzedni rok? Jeśli chodzi o sprzedaż, ŠKODA jest liderem już 10. rok z rzędu.

Tomasz Koter: Tak, umacniamy się na pozycji lidera i jesteśmy z tego bardzo dumni. Nie było to łatwe do osiągnięcia. Liczba 70 tysięcy sprzedanych samochodów niemal przekroczyła nasze możliwości logistyczne – nie tylko w zakresie produkcji tych pojazdów, ale również ich koordynacji przez naszych dilerów. Taki wzrost obrotów świadczy o tym, że nieustannie rozwijamy się także w zakresie finansowania, rozbudowy parków samochodowych, szkolimy pracowników. Rok 2018 był przełomowy, ale to nie koniec. Chcemy więcej. W 2019 r. planujemy osiągnąć pułap 74 tysięcy sprzedanych pojazdów.

To plan minimum?

Tomasz Koter: Takie jest założenie pozytywne. Aby je zrealizować, musimy utrzymać poziom naszej produkcji. Aktualnie największym problemem nie jest sprzedaż samochodów, bo z tym już sobie względnie radzimy, ale otrzymanie odpowiedniej liczby pojazdów od producenta. Krajowi przedstawiciele rynków europejskich rywalizują między sobą o te samochody. Każdy chce ich jak najwięcej.

Czy w takim razie Polska jest dla marki ŠKODA jednym z priorytetowych rynków europejskich?

Tomasz Koter: Oczywiście, jesteśmy w pierwszej piątce najsilniejszych rynków. Dzięki temu, że 10. raz z rzędu skończyliśmy rok jako lider sprzedaży na naszym własnym podwórku, możemy liczyć na zupełnie inne podejście producenta. Korzystamy z tego zarówno my, jak i nasi klienci. Naszym głównym zadaniem będzie teraz upewnienie się, że nie utracimy tej pozycji.

Jak wyglądał rok 2018 z perspektywy Volkswagen Financial Services?

Maciej Zwiewka: Osiągnęliśmy doskonałe wyniki sprzedaży flotowej i rzeczywiście mamy sporo powodów do zadowolenia. Rok 2018 był rekordowy pod wieloma względami. W marce ŠKODA osiągnęliśmy ponad 100-proc. wzrost sprzedaży we flocie strategicznej, co przełożyło się na realizację ponad 5100 kontraktów dla dużych klientów flotowych. Wzmocniliśmy również pozycję wśród klientów z segmentu małych i średnich przedsiębiorstw, gdzie nasza sprzedaż również urosła o ponad 100% r/r.

Ważne jest to, że 60% naszej sprzedaży stanowił wynajem długoterminowy w marce ŠKODA. Kluczowym faktorem wzrostu była bliska współpraca z zespołem Tomasza w obszarze ŠKODA Biznes Ekspert, czyli naszego programu kierowanego do MŚP, który oprócz sprzedaży samochodu czy wynajmu długoterminowego dostarczał klientom kompleksowe rozwiązania z zakresu telematyki i polityki flotowej.

Intensywnie szkoliliśmy również naszą sieć dilerską, chcąc, aby była ona jak najlepszym partnerem dla fleet managerów, przedsiębiorców czy właścicieli firm z sektora MŚP.

W roku 2019 w waszej ofercie pojawi się ŠKODA Scala, która zastąpi model ŠKODA Rapid. Czy czekają nas kolejne premiery istotne z punktu widzenia sprzedaży B2B?

Tomasz Koter: Nowych samochodów w najbliższym czasie będziemy mieli sporo. Pojawi się elektryczna ŠKODA e-Citigo, nowa ŠKODA Octavia i ŠKODA Superb. Te modele będą sukcesywnie uzupełniać i zastępować samochody, które aktualnie są na rynku. Poza ofensywą wolumenową przygotowujemy zatem także ofensywę produktową. Pamiętajmy jednak, że tak naprawdę nie mówimy dziś tylko o sprzedaży pojazdów, ale także o oferowaniu mobilności i rozwiązań dla klienta.

Mówiąc o dodatkowych rozwiązaniach, które związane są z mobilnością, trudno nie zatrzymać się chwilę przy ofercie Volkswagen Financial Services.

Maciej Zwiewka: Jeżeli chodzi o rozwój mobilności, to od wielu lat konsekwentnie realizujemy strategię produktów opartych o rynkową wartość rezydualną. Staramy się, aby oferta dla klientów wszystkich segmentów była jak najbardziej atrakcyjna. Nasze rozwiązania przede wszystkim muszą pozwolić klientowi na korzystanie z mobilności w sposób angażujący jak najmniej jego środków własnych.

Ostatnie lata pokazują również zupełnie nowe oczekiwania rynku. Klienci coraz silniej domagają się produktów, które pozwolą im na użytkowanie samochodów przez okres krótszy niż dwa lata. W tym obszarze w najbliższym czasie zamierzamy zwiększać naszą aktywność.

Widzimy też, że nie tylko okres użytkowania jest istotny, ale również pełny komfort korzystania z mobilności. Jest to podejście, które nazywamy „no sorrow”, czyli „bez zmarwień”. Coraz większa liczba klientów, także tych, którzy posiadają bardzo małe car parki, jest zainteresowana pełnym outsourcingiem serwisu i to nie tylko w obszarze pakietów przeglądów. Zależy im na podejściu „full service”. Oczekują, że to operator przejmie wszystkie aspekty związane z eksploatacją samochodu. Chodzi tu o serwis pojazdu, wynajem opon, przechowywanie tych opon, a także o karty paliwowe. Tak naprawdę ostatni rok pokazał nam dobitnie, że rynek jest dostatecznie dojrzały do tego, żeby w większym zakresie absorbować wynajem.

W programie Biznes Ekspert obsługujecie klientów, którzy kupują mniejsze wolumeny, ale przecież posiadacie bardzo silną dywizję obsługującą też klientów korporacyjnych. Jak wyglądała wasza struktura sprzedaży i obsługi klienta?

Tomasz Koter: Ten podział jest u nas prosty i wyraźny. Jeżeli chodzi o wielkość car parku klienta, to wartością graniczną jest dla nas liczba 150 samochodów osobowych, bo tylko takie sprzedaje ŠKODA. Powyżej tej wartości bezpośrednią odpowiedzialność za kontrakt przejmuje importer. Reprezentuje nas siła czterech key account managerów, którzy w swoich regionach wspierają dilerów w sprzedaży i obsłudze takich klientów.

Klienci o car parkach mniejszych niż 150 samochodów to dla nas sektor MŚP. To obszar, który wchodzi bezpośrednio w kompetencje projektu Biznes Ekspert. Na tym polu działamy wspólnie z Volkswagen Financial Services. Jak wszyscy doskonale wiemy, małych i średnich firm jest znacząco więcej od dużych korporacji. Nie jesteśmy w stanie zapewnić bezpośredniej obsługi importera każdej takiej firmie, zatem skupiliśmy się na skrupulatnym szkoleniu naszych dilerów, aby mogli godnie nas reprezentować.

Reasumując, jeżeli chodzi o sektor MŚP, to dilerzy są pierwszym punktem kontaktu dla klienta, a struktury importera wspierają merytorycznie ich działania. W przypadku większych flot opieka kontraktu jest po waszej stronie. Czy tak samo wygląda ta kwestia w Volkswagen Financial Services?

Maciej Zwiewka: Dla nas segmentacja importera jest kluczowa, zresztą narzuca ją sam rynek. Takie podejście pozwala nam iść ramię w ramię z marką.

Odnosząc się jeszcze do wcześniejszych słów Tomasza, chciałbym dodać, że ogromnym plusem Biznes Eksperta jest fakt, że każdy diler, niezależnie od swojej lokalizacji, ma w okolicy firmę z sektora MŚP, co powoduje, że może budować trwałe relacje lokalne. Nie musi fokusować się na angażowaniu wielu zasobów przy obsłudze dużych flot wolumenowych. Takie kontrakty wymagają zupełnie innego poziomu rabatów i powodują, że rentowność dilera w kontekście podobnej umowy spada. Biznes Ekspert daje naszej sieci dilerskiej nowy zestaw narzędzi, a klientom dodatkowe korzyści. Na tym polu czeka nas jednak jeszcze sporo pracy.

Mówimy o Biznes Ekspercie, a poza nim istnieje również program Ekspert Flotowy, który dedykujecie dużym flotom.

Tomasz Koter: Ekspert Flotowy to zdecydowany kierunek dla flot strategicznych. Założenie leżące u podstaw tego projektu było takie, że będzie on docierał do firm czy korporacji posiadających służby zarządzające flotami.

Biznes Ekspert z reguły trafia do klientów, którzy nie posiadają w strukturach swoich firm fleet managerów. W takich przypadkach to diler musi mieć kompetencje, aby zapewnić klientowi produkty wspomagające zarządzanie flotą bezpośrednio u kontrahenta.

Wszystko sprowadza się do kwestii kompleksowego edukowania rynku. Ekspert Flotowy ma przekazywać wiedzę sprofilowaną na trendy, rozwój i międzynarodowość. Z drugiej strony Biznes Ekspert kojarzy się – w mojej opinii – raczej z przekazem fundamentalnych informacji. Jaka jest różnica między poziomem wiedzy o mobilności pomiędzy dużymi i małymi przedsiębiorcami?

Maciej Zwiewka: Zależy nam na budowaniu długofalowych relacji z klientami nie tylko w oparciu o relacje stricte biznesowe, ale też o wartości dodane, takie jak szkolenia. ŠKODA od wielu lat kojarzona jest ze szkołą bezpiecznej jazdy czy eco-drivingiem. Edukujemy nie tylko partnerów flotowych, ale także klientów prywatnych.

Volkswagen Financial Services z kolei od wielu lat edukuje rynek w obszarze mobilności. Postanowiliśmy połączyć te dwa podejścia. Klienci świadomi produktu i tego, co daje im korzystanie z kalkulacji TCO, będą chętniej kupować nowe samochody, poprawiać swoje bezpieczeństwo, ale też wyniki finansowe własnych firm.

Tomasz Koter: Teoretycznie różnicy między wspomnianymi programami nie ma. Ale kiedy zejdziemy na poziom głębszej analizy, to większe floty czy korporacje posiadają z reguły ogólną wizję firmowej mobilności. Chcą produktu zbudowanego tylko dla nich. Potrzebują specjalnego podejścia, indywidualnych warunków, specyficznego traktowania. Oczywiście na rynku zdarzają się też duzi klienci, którzy nie posiadają polityki flotowej, więc trudno o uogólnienia. Ale tendencją jest to, że im większa firma, tym szerzej się edukuje i głębiej analizuje temat mobilności, szukając własnej ścieżki rozwoju.

Mniejsze floty nie wchodzą tak głęboko w szczegóły, oczekując przede wszystkim wygody. Edukacja tego segmentu klientów idzie w nieco innym kierunku, ale zasadniczo oferujemy im tę samą wiedzę. Po prostu przedstawicielem klienta nie jest tutaj zwykle fleet manager. Firmową mobilność reprezentuje w takich przypadkach najczęściej właściciel firmy.

Maciej Zwiewka: Dodałbym do tego spostrzeżenie, że jest to sama wiedza, która ma zapewnić klientom – niezależnie od ich wielkości – przede wszystkim niższe koszty. Oczywiście zdaję sobie sprawę, że jest to pojęcie względne. Inne story pójdzie za niższymi kosztami dla dużej korporacji, a inne dla firmy, która posiada w car parku 30 samochodów i nigdy wcześniej nie zarządzała aktywnie swoją flotą. Działanie w obu obszarach pozwala nam jednak na przenoszenie najlepszych praktyk od dużych klientów na rynek MŚP.

Mechanizm ten widać chociażby w kontekście sprzedaży wynajmu długoterminowego. Jeszcze 2-3 lata temu usługa ta była domeną dużych korporacji. Dzisiaj okazuje się, że małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce są jak najbardziej gotowe do korzystania z wynajmu. Wiadomo, że nie jest to produkt najtańszy, ale pomaga w optymalizacji czasu czy oszczędności na zasobach wewnętrznych. Firma nie musi ustalać umów serwisowych z dilerami czy serwisami oponiarskimi. Klient kupujący od nas wynajem długoterminowy oczekuje, że my z naszym centrum technicznym połączymy najlepszą wiedzę oraz praktyki CFM-u i importera.

Czy podejście polskich klientów do modelu posiadanie vs. użytkowanie zmienia się?

Maciej Zwiewka: Ono zmienia się u nas bardzo szybko. Spójrzmy na lawinowy rozwój spółek związanych z car sharingiem, który jest przez nas postrzegany jako rynek już bardzo dojrzały, czy chociażby rozwój usług telemetrycznych. Różne podmioty monitorujące rynek polski pokazują, że Polacy bardzo szybko podążają za trendami. Kiedy spojrzymy na fintechy oferujące swoje produkty w Europie, to Polska często znajduje się w top 3 lub top 5 poziomu zainteresowania innowacyjnymi usługami.

Podobnie jest w przypadku absorpcji produktów związanych z wynajmem. Polscy klienci zauważyli, że mogą korzystać z auta bez konieczności kupowania go. Nauczyli się zamawiania samochodów, korzystając z produktów z niską ratą miesięczną. I tutaj mamy świetny przykład produktów takich jak ŠKODA Leasing Niskich Rat czy ŠKODA Kredyt Niskich Rat. Zakładaliśmy, że proces edukacji rynku będzie trwał 3-5 lat, a tak naprawdę klienci bardzo szybko te produkty polubili, sprawiając, że ich udział w sprzedaży w całym portfelu sprzedawanego leasingu czy kredytu osiągnął na niektórych modelach pułap 50-60%.

Próbowaliśmy nakreślić w tej kwestii jakieś trendy. Zastanawialiśmy się, czy tak wysokie zainteresowanie dotyczy tylko drogich modeli, takich jak ŠKODA Superb, ŠKODA Kodiaq czy ŠKODA Karoq. Pozytywnie zaskoczył nas fakt, że klienci, poszukując miejskich samochodów i rozwiązań na zapewnienie mobilności w dużych aglomeracjach, wybierali w obrębie omawianych produktów modele takie jak ŠKODA Citigo czy ŠKODA Fabia.

Pierwszym etapem procesu, o który pytałeś, była właśnie zmiana mentalności z kupowania na własność na korzystanie. Drugi etap to dość brawurowa decyzja marki ŠKODA, która jako pierwszy brand wolumenowy zdecydowała się na włączenie pakietów przeglądów do swojej oferty. Wcześniej taki produkt był w Polsce nieznany. My zapewniliśmy klientowi kupującemu samochód marki ŠKODA serwis w ASO w cenie auta.

Od tego czasu minęło 4-5 lat. Aktualnie klient oczekuje jeszcze więcej. Już dziś nie interesuje go wyłącznie kwestia przeglądów. W cenie usługi chce mieć również pełny serwis czy wymianę opon.

Chcemy optymalizować też inne procesy dla klientów. Między innymi dlatego rozwijamy nasze zaplecze systemowe, zaplecze IT. Po otwarciu zlecenia serwisowego nasz doradca ma już zagnieżdżoną w systemie informację, jaki produkt serwisowy jest na pokładzie auta. Wystarczy mu jedynie numer VIN. Mało tego – autoryzacja naprawy odbywa się w ciągu kilku minut. Automatyczna autoryzacja zlecenia skraca wizytę klienta w serwisie i zwiększa naszą efektywność. Jeżeli są potrzebne dodatkowe naprawy, szczególnie w przypadku flot samochodowych, oferujemy moduł ich mobilnego zatwierdzania. Kiedy auto wisi na podnośniku i okazuje się, że trzeba jeszcze wymienić tarcze oraz klocki, fleet manager w czasie rzeczywistym może zadecydować, czy te dodatkowe działania mają zostać podjęte. Nikt do nikogo nie musi dzwonić.

Jak to się stało, że polscy przedsiębiorcy tak szybko zmienili myślenie? To kwestia właściwego edukowania?

Maciej Zwiewka: Wydaje mi się, że tutaj zadziałały dwie rzeczy. Po pierwsze: od dwóch lat odmieniamy TCO przez wszystkie przypadki w większości artykułów dotyczących floty. Po drugie: klienci, którzy skupiają się na biznesie – a nasza gospodarka w ostatnim czasie bardzo mocno rośnie – nie mają czasu ma zajmowanie się dodatkowymi rzeczami. Eliminują procesy dla nich czaso- i zasobochłonne. Rachunek jest prosty. Jesteś w stanie zapłacić odrobinę więcej, pozbywając się części dodatkowych zadań angażujących twój czas. Nie martwisz się tym, ktoś inny to robi.

W którym kierunku zmierzają te zmiany?

Tomasz Koter: Wszystko dąży do tego, że będziemy postrzegani nie jako sprzedawca samochodów czy jako ubezpieczyciel, ale jako jedna firma. To rzecz do tej pory nie do pomyślenia. Działamy razem, w synergii. Mamy wspólny produkt, oferujemy klientowi te same wartości i jesteśmy za niego współodpowiedzialni. Każda marka oczywiście chce się wyróżnić, ale razem możemy dać naszym partnerom więcej – pakiet usług czy rozwiązań związanych z mobilnością. Dbamy o swój rozwój, ale chcemy też zadbać o rozwój naszych klientów. Wspierać ich.

Maciej Zwiewka: Szukając samochodu czy mobilności, klient dokonuje wyboru emocjonalnie. Jeżeli chodzi o kontrakt flotowy, to do tych emocji musi dodać twarde fakty, korzyści z wyboru danej marki. W zamian oczekuje spokoju i pewności, że nie czekają go żadne przykre niespodzianki. Chcemy być partnerem na tyle przewidywalnym oraz silnym, żeby móc takie bezpieczeństwo oferować.

W najbliższym czasie cały rynek czeka też kolejna rewolucja. Mówię tu o elektromobilności. Kiedy spotkamy się za pięć lat, to przyjedziemy zapewne autami elektrycznymi. To zmieni podstawowe oczekiwania klientów. Będą oni potrzebować usług, których jeszcze dziś nie znamy, na przykład karty umożliwiającej korzystanie z prądu od wielu dostawców czy infrastruktury powszechnie dostępnych ładowarek. Wchodzimy w największą rewolucję od momentu, kiedy pojawił się samochód jako pojazd wypierający transport oparty o konie. Te zmiany dzieją się na naszych oczach, więc żyjemy w bardzo ciekawych czasach.

Mając struktury Biznes Eksperta i Eksperta Flotowego, to wy będziecie mogli być pierwszym frontem informowania klientów o zmianach. Sześć edycji Eksperta Flotowego to ponad dwa tysiące uczestników. Jakieś słowo podsumowania po pierwszym roku trwania programu Biznes Ekspert?

Maciej Zwiewka: Nie mamy jeszcze twardych danych, ale porównując sprzedaż r/r w obszarze sprzedaży flotowej, musimy zauważyć, w zeszłym roku zrealizowaliśmy 2650 kontraktów. W tym roku 5100. To ponad 100-proc. wzrost. Oczywiście jest to wypadkowa wielu działań, ale bez Biznes Eksperta takie wzrosty nie byłyby możliwe.

Tomasz Koter: Biznes Ekspert jako produkt nie miał przynosić od razu ogromnych wolumenów. Jego celem było edukowanie i budowanie świadomości klientów. Musieliśmy także przystosować naszą sieć dilerską do rozwoju rynku oraz nowych rozwiązań. Biznes Ekspert to długoterminowy projekt.

Maciej Zwiewka: Bardzo mocno skupiamy się na przejściu od sprzedaży transakcyjnej do sprzedaży konsultacyjnej, czyli sprzedaży rozwiązań. To proces, który musi się zadziać. Bardzo mocno pracujemy nad tym z naszymi przedstawicielami. Powtórzę więc za Tomaszem, że Biznes Ekspert to projekt długoterminowy.

Tekst ukazał się w Magazynie Flota 1-2/2019

ZNAJDŹ NAS: